PCやスマートフォン、タブレットなど様々な端末を利用する人が増えている中、webマーケティングにおいてもコミュニケーションチャネルを意識する必要があります。
自社にとって最適なコミュニケーションチャネルを探すためにも、まずはどのような特徴があるのかを押さえておきましょう。
今回はマーケティングコミュニケーションで使われることの多いメール、LINE、SMSの特徴と選び方についてご紹介いたします。
マーケティングコミュニケーションでチャネルを変える理由とは
チャネルとは、顧客との接点となる「場」のことをいいます。マーケティング活動において顧客とコミュニケ―ションをとるときには、適切なチャネルを選択することが重要です。
顧客はテレビCM、インターネット広告、メルマガ、口コミサイトなど多種多様な情報媒体に囲まれています。
どのようなプロセスを経て購買行動に至るかは、年齢や性別などターゲットの属性や、販売しようとしている商品・サービスの特性によって異なってきます。
広告の効果を最大化するためには、販売している商品・サービスの特徴やターゲットの属性によって適切なチャネルを選択し、複数のチャネルを組み合わせることが重要になるのです。
webマーケティングのチャネルとして重要な、メール、LINE、SNSの特徴について解説します。
メールマーケティング
メールマーケティングとは、顧客にメルマガやステップメールなどを配信することにより自社の商品・サービスを認知してもらい、販売増加やブランディングを行う手法のことです。
メールマーケティングの利点は、一斉メール配信を行うことで費用対効果が高くなることや、文章で多くの情報を伝達できる点です。
メールアドレスの母数が少ない場合には、メールマーケティングの効果が出てくるまでアドレス数を増やしていくことと合わせて他の施策と組み合わせるべきです。
BtoCではECサイトでの商品の購入、キャンペーンの応募、ウェブサイトでの会員登録などが挙げられ、BtoBでは名刺交換、セミナー申込、展示会などがメールマーケティングの端緒となります。
メールマーケティングを行うためにはターゲットのメールアドレスが必要ですが、企業が顧客に一方的にメールを送付することは特定電子メール法や特定商取引法などの法律で規制されています。
これらの法律によると、配信するメールの内容について事前に購読者の承諾を得るオプトインが必要で、メール購読者が「配信を停止してほしい」というオプトアウトの意思表示をした場合はメール配信の停止・解除を行わなければいけません。
メールマーケティングは古くからある手法ですが、いまだに多くの企業で取り入れられていることから、運用やコンテンツ内容を再度見直すことで今以上の費用対効果が見込まれるかもしれません。
LINEのようなカジュアルなコミュニケーションチャネルと比べて信頼性が高いイメージがありますので、特にBtoBではメールマーケティングが主流となっています。
メールマーケティングは簡単に始めることもできる反面、非常に奥が深いコミュニケーションチャネルでもあり、業種や規模に関わらず利用できるチャネルと言えるでしょう。
LINEマーケティング
LINEの普及により注目を浴びているのがLINEを使ったマーケティング手法です。LINEマーケティングでは法人向けのアカウントであるLINE公式アカウントやLINE@（ラインアット）を利用するのが一般的です。
※LINE社の発表によると、LINE@は2019年春頃にLINE公式アカウントに統合される予定です。
LINEのビジネスアカウントを活用すると、お友だちになっているLINEユーザーに対して一斉にメッセージやクーポンを配信することができます。
LINE@のアカウントは、一般企業の他にもローカルアカウント（飲食店やホテル旅館、美容室やアパレルなどの小売店）やメディアアカウント（雑誌やTV番組などのメディア）、パブリックアカウント（地方自治体などの公共サービス）など幅広い用途で利用されています。
LINE@の基本的な機能は、①メッセージ機能、②タイムライン・ホーム機能、③アカウントページ機能、④1:1トーク機能、⑤ショップカード機能、⑥クーポン機能の6つです。
メッセージ機能は、自社のアカウントに友だちとして登録してくれたユーザーに対して一斉にメッセージを送信することができるものです。
マーケティングコミュニケーションのチャネルとして活用するためには、いかに友だちを増やすかが重要となります。
友だちとして登録するためには、リアル店舗を持っていればQRコードを読み取ってもらう方法や、自社サイトに友達追加のボタンを設置したりする方法があります。
LINE@のプランにはフリープラン、ベーシックプラン、プロプランの3種類があります。無料のフリープランでは月1,000通まで無料でメッセージを送ることができますが、一斉送信機能はベーシックプラン以上しか利用できません。
また、LINE社はLINE Beaconという位置情報連動型のサービスを提供しています。これはスマートフォンなどの受信端末が店舗に近づくと、受信端末に向けて通知を発信することができるものです。
店舗の近くに来たユーザーに対して商品情報やクーポンをLINE経由で配信することができます。
ユーザー自身がLINE Beaconの利用に同意さえしていれば友達として追加されていなくても通知を送ることができるため、近くにいるユーザーに対して店舗の認知、集客、購買の誘導までできるツールとして注目されています。
一方で、LINEマーケティングのデメリットは、スマートフォンユーザーにしかアプローチできない点です。
したがってBtoBの商材を売りたいときには不向きです。また、ユーザーはスマートフォン上で閲覧をするためメールの場合のように長文で商品・サービスの強みを訴求するような使い方には向いていません。
さらにお友だちになるのがメールアドレス登録よりも気軽にできるメリットもありますが、逆に簡単にブロックされてしまうということも考慮しておかなくてはなりません。
BtoBよりも実店舗を持っている小売、飲食店やECサイトを持っているBtoC企業がキャンペーンのお知らせなどを行うチャネルとして向いていると言えるでしょう。
SMSマーケティング
SMSとはショートメッセージサービス（Short Message Service）の略で、携帯電話の番号を当て先としてメッセージを送ることができるサービスです。
SMSマーケティングのメリットは、メールアドレスや氏名がわからなくても電話番号がわかればメッセージを送ることができる点です。
ただし、基本的にはオプトインとオプトアウトの仕組みを取りいれる必要があるのはメールマーケティングの場合と同様です。
また、メールアドレスを変更されるとターゲットに届かなくなるおそれがあるメールと異なり、最近は一人の人が基本的に同じ電話番号を使い続けますので、顧客との接点が消失してしまうおそれが低いのも特徴と言えるでしょう。
SMSはメールやLINEと比べて送られてくることが少ないこともあって、開封率が高く目にとめて貰いやすいというメリットもあります。
一方でSMSマーケティングのデメリットは、文字数が制限される点です。SMSで送ることができる文字数はキャリアによっても多少異なるものの全角70文字（半角英数字160文字）が限度となっています。
そのため、SMS内で情報を完結させるのではなく、SMSから自社のウェブサイトへ誘導するのが一般的です。
手軽に送ることができるSMSですが、不用意に送ると顧客にスパムと判断されて削除されてしまったり、開封しても読んでもらえず成果に繋がらないことがあります。
また、通数課金になっている場合が多いことから、大量のSMSを送るとメールやLINEに比べて費用が高止まりしてしまうこともありますので注意しておきましょう。
SMSマーケティングを行う際には、受信する顧客に配慮し、配信する必要性と価値がある情報を適切なタイミングで送ることがおすすめです。
ターゲットと内容に合わせた最適なチャネルを探してみよう
メール、LINE、SMSについて、コミュニケーションチャネルとしての特徴や強み、弱みを解説しました。
どのチャネルを活用するか検討する前に、まずは自社のターゲットをよく分析することが重要です。
BtoBなのかBtoCなのか、年齢層はどの層か、店舗型のビジネスか非店舗型のビジネスか、顧客についてどのような情報を有しているかをよく検討したうえで、最も効果的なチャネルを選択しましょう。
同じ顧客に対してでもタイミングや送るコンテンツによっては違うチャネルと組み合わせることで高い効果が発揮される場合もあります。
また、チャネルをバラバラで管理するのは大変なことから、複数チャネルを一元管理できるマーケティングオートメーションのサービスもありますので、顧客数が多い場合や担当者が限られていてリソースを割くのが難しい場合に利用を検討してみるのも良いでしょう。
