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働き方の変化により、コロナ禍後のビジネスは営業＜マーケティングに！？
2020年4月現在も日に日に影響が拡大している新型コロナウイルス感染症により、業界業種を問わず各企業様々に厳しい状況や転換点を迎えていることと思います。なかでも、この記事を読まれている皆さんが共通して、身近で変わったと感じるのは「働き方」ではないでしょうか。
政府が発出した緊急事態宣言、そして各地方行政が要請する在宅勤務（テレワーク）推進、出社の自粛、ソーシャルディスタンス（Social Distance）など、物理的な接触を控えた企業・経済活動は今後の「ウィズコロナ」「アフターコロナ」を迎えた時代でのデフォルトとなる可能性も大いにありえます。
そこで重要となるのが、「デジタルマーケティング」です。
ウィズコロナ・アフターコロナ時代に対応するために企業側はどんなマーケティング活動やその準備をすべきなのか、今回はBtoB/BtoCの両方の視点でポイントを解説したいと思います。
BtoB企業では、まず「オンラインの窓口」と「顧客のデータ化」を！
BtoB企業でまず必要なのが、オンラインでの顧客接点を設けることです。これまでの対面営業からリモート化への変化により、購買のための情報収集の場も展示会などのオフラインから、製品サイトやウェブセミナーなどのオンラインへとシフトしていきます。
当然、こうした環境のなかでは「情報を取りに来た際の受け口」がなければ、そもそも検討の場にあがることもできなくなってしまいます。少なくともウェブサイトの整備は必須です。
コンタクトをとるには、初回接触のための仕掛けづくりが重要
受け口となるウェブサイトがある場合には、次のステップとして見込み顧客との接点のきっかけになる要素を配置することをオススメします。
具体例としては、多くの企業も実践している「資料・カタログ請求」、「トライアル・お問い合わせ」、「セミナー・オンラインセミナー」などがありますが、ポイントとなるのは方法ではなく、見込み顧客にとって「ここでしか手に入らない！」「これは役に立つ情報だ」「ちょっと見てみたいかも」と思われる内容を提供することです。
メリットを明らかにすることにより、自身の情報を提供することへの心理障壁をグッと引き下げることができます。
見込み顧客や既存顧客の情報はデータ化して追うべし
一度接点のあった見込み顧客の情報が名刺のまま保管されていたり、Excelに記載しただけになっていませんか。上記で示した初回接触までの流れを踏まえれば、見込み顧客は様々な壁を超えて、一瞬でも製品やサービスに興味をもった人なので一度のアプローチで放置してしまうのは非常にもったいないことです。
こうした顧客の属性や興味、連絡をとった履歴など、マーケティング～営業で知り得た情報をデータとしてまとめておくことで、定期的な状況確認や興味にあった情報を提供して関係を繋げ続けてその先の契約を狙うことができます。
こうしたデータ化は見込み顧客に限らず、既存顧客の管理やアップセルにも有効です。顧客数が少ないうちはExcelなどでの管理も可能ですが、名刺管理サービスやマーケティングオートメーション（MA）など、よりかんたんに大量の顧客データを管理できるサービスも多くありますのでこれを機に導入を検討してみるといいでしょう。
BtoC企業では、購入・検討意欲があった際の「リテンション」が大事
出社自粛、テレワーク推進などの働き方の変化は、BtoB企業の活動だけでなく消費のスタイルにも影響しています。
テレビでよく報道されているのは、スーパーやドラッグストアでの買い占めなど極端なケースですが、身近な例でいえば「リモートワークのための機材を購入」「店舗で購入していた化粧品をネットで注文」など、これまで接点のなかった消費者がオンライン（ECサイト）ではじめて購入を行うことも増えているのではと思います。
ここで考えるべきなのが、こうした新規顧客に、いかに「再購入をしてもらうか」「自社顧客でいつづけてもらえるか」ということです。その瞬間の需要だけでなく、将来にわたって継続的な利用をしてくれる顧客を育成することはECサイトの売上安定化への貢献も少なくありません。
こうした顧客育成、再購入の起点となるのが、顧客の状態に注目した「リテンションマーケティング」（リテンション）です。
リテンションはまずは王道の「離脱防止系」からはじめてみる
まずは、リテンションマーケティングについて簡単に解説したいと思います。
リテンションマーケティングとは、「既存顧客の維持・活性化」を目的としたマーケティング施策を指します。企業が行うマーケティング施策は大きくわけると、広告などを使った「新規顧客の獲得」と、メールなどを使った「既存顧客の継続」の2つに分類できますが、リテンションマーケティングは後者に属します。
また、リテンションマーケティングは「一度は購入や利用の経験がある既存顧客」が施策のターゲットとなるため、新規顧客の獲得にかかるコストと比べた際に、少ない投資額で利益につながりやすいというのも特徴です。
では、実際にリテンションマーケティングを行う際にはどんな施策をしたらいいのか。リテンション施策は顧客の育成状況や、利用状況によって目的やターゲットがかわるため実施内容は非常に多岐にわたります。そのなかから、最初にはじめてみるといいのが「〇〇したが、××していない」離脱行動をとった顧客へのリテンションです。
具体的な例としては、下記のようなケースが該当します。
- 会員登録/利用申込はしたが、商品はみていない → 登録まではしたが放置している
- カートに投入したが、購入はしていない → 購入する意欲はあったが今ではなかった
- 以前はよくアクセスがあったが、最近来ていない → 休眠状態になりかけている
こうした顧客の状態にあわせてリテンションを行うことは、継続的な購入・利用による優良顧客化を促せるほか、競合他社への流出を防ぐことにもつながるので非常に重要です。
そのほか詳細なリテンション施策は下記の記事でもご紹介しております。
デジタルマーケティングでは、顧客の「気持ち」を知ることが大事
今回はウィズコロナ・アフターコロナ時代でもさらに重要性が高まることが予想される「デジタルマーケティング」について、押さえておくべきポイントを紹介しました。
施策のパターンやテクニックはこの他にも様々ありますが、大切なのは顔が見えないオンラインの環境では「顧客の気持ち」を想定した施策を考慮することです。
企業側の目線だけでは気持ちを掴みきることは容易ではありませんので、まずはオンライン上での顧客の意欲や接点をデータ化するところから、デジタルマーケティングの準備を進めてみましょう。
もちろんマーケティングオートメーションを使うことで、データ化とその先のアプローチの自動化も可能ですのでご興味がある方はぜひご相談ください。
