いまや大企業だけではなく中堅、中小企業にまで活用が広まりつつあるマーケティングオートメーション （MA）。既に自社でお使いの方や今後検討されている企業も多いでしょう。
マーケティングオートメーションツール が話題となる以前から導入が多いサービスとしてCRMツール が挙げられます。マーケティングオートメーションもCRMも顧客との接点を元に、最終的には自社の売上増加につなげていくという目的は一緒ですが、利用用途に異なる部分があります。
ざっくり言うとマーケティングオートメーションは見込顧客を顧客化していくフェーズで利用されることが多いのに対して、CRMは顧客になった後にエンゲージメントを高めてLTVを高めていくフェーズで利用されることが多いです。
今回は マーケティングオートメーションとCRMの違いと使い分け方法 についてご紹介させていただきます。
目次
マーケティングオートメーションの利用用途とは
マーケティングオートメーションは「獲得した顧客情報を一元的に管理してサイト訪問者分析、メール、キャンペーン管理、スコアリング、リードナーチャリングなどの機能を統合して管理することで一連の作業を自動化し、マーケティング業務を効率的に実施すること」と言えるでしょう。
さらにマーケティングオートメーションを大きく分けるとBtoB向けとBtoC向けのサービスがあります。
BtoB向けマーケティングオートメーションの特徴と利用用途
- 確度の高い見込客を営業に引き渡すこと
- リードナーチャリング（見込顧客育成）とスコアリングが主な利用用途
- マーケティングオートメーションで育てた見込顧客が営業フェーズに入るとSFAなどで管理
BtoB向けマーケティングオートメーションはサイトからのお問い合わせ、展示会、セミナーなどを通じて獲得した見込顧客に対して、シナリオ設計を元にした施策を行っていくことで、最終的には自社の売上に繋げていくように顧客育成と選定が目的として挙げられます。
マーケティングオートメーションはマーケティング部門が行い、SFAは営業部門が行うなど別々で利用されていることも珍しくありません。
また、中にはマーケティングオートメーションの中にSFAのような顧客管理ができるものもあります。
BtoCと比べてBtoBはリードタイムが長いために、リードナーチャリングをしっかりと行う必要があると言えるでしょう。そのためシナリオ設計を行い、各見込み顧客に合わせたコンテンツとタイミングでOne to Oneのリテンション施策を自動化してくれるマーケティングオートメーションを利用することで、確度の高い見込み顧客を育てていくことが主な利用用途となります。
BtoC向けマーケティングオートメーションの特徴
- ECサイトなどでの既存顧客の売上、エンゲージメント向上が目的
- 会員登録をしているユーザーに対するOne to Oneの施策を自動化することが主な利用用途
- メール以外にLINE、ブラウザプッシュなどのチャネルを利用することも増えている
BtoC向けマーケティングオートメーションは既にメールアドレスやSNSアカウントなどの情報を取得した会員に対してOne to Oneの施策を自動化し、売上向上を目的として利用されます。
これまではメールでのリテンション施策が中心でしたが、最近ではLINEアカウントを持っている企業ではLINEのおともだちに対してもメール配信同様にリテンションを行えるサービスも出てきております。
ターゲットユーザーが10代〜30代くらいまでの比較的若い層であれば、メールよりもLINEでの反応率の方が高いことが予想されるでしょう。
一般消費者向けの場合には商品単価にもよりますが、BtoBと比べると購入までの意思決定が早いため、リードナーチャリングよりLTVの向上を主な利用用途とすることが多いです。
CRMの利用用途とは
CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字で、「顧客関係管理」や「顧客関係構築管理」などと訳される場合もあります。
顧客との関係を構築、管理することで顧客満足度や顧客エンゲージメント強化を通じて優良顧客化やLTV向上のために利用されます。
CRMツールの機能として代表的なものが、
- 顧客情報管理
- 顧客分析
- メール配信
- ポイントカードなどのカード管理システム
- キャンペーン管理
などが挙げられます。
中にはマーケティングオートメーションやSFAの機能に近いものを有している場合もあり、マーケティングオートメーションとCRMが混同しやすい要因の一つとなっているかもしれません。
どちらのサービスもOne to Oneマーケティングを得意としており、顧客を育成していくという面では共通しているところもあると言えるでしょう。
マーケティングオートメーションとCRMの使い分けとは
上記でマーケティングオートメーションとCRMの特徴についてご紹介いたしましたが、実際にどのように使い分けるのが効果的なのでしょうか。
マーケティングオートメーションは元々BtoB企業向けに、見込顧客管理や育成を目的としてSFAと連携出来るようなマーケティング業務効率化と効果向上のために開発されたツールです。
CRMは顧客との関係を構築・管理することで顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上を目的として開発されたツールですので、機能も得意領域も異なる設計を元に開発されていると言えます。
マーケティングオートメーション
- webを活用したマーケティングにおいて複数チャネルに渡る行動ログをトラッキング
- アクセス頻度や閲覧ページの行動履歴を元に、ユーザーに合わせた最適なコンテンツとタイミングを判断
- メールだけではなくLINEやWEBプッシュなど配信チャネルも多様化
- 顧客のスコアリング化
- 継続的なコミュニケーションを通じて、主に見込顧客を「育てる」プロセスを自動化
CRM
- フォームやランディングページを作成できる
- webのみならずオフラインの行動も履歴として管理
- 商品購入後の履歴や、他の商品の購入履歴などの顧客情報を管理
- メール配信やステップメールがメイン
BtoCの場合には、マーケティングオートメーションとCRMの機能は重複してきているケースも多く、元々は違う機能を有しておりましたがお客様のニーズをはじめとしてお互いが機能拡張をすることで境界線が見えにくくなってきています。
今後もマーケティングオートメーション、CRM両方のツールが進化していく中で様々な機能が付随されていく予想がされますので、気になるサービスがあれば随時ウォッチされてみてはいかがでしょうか。
自社の目的と業種に合ったサービスを選定しよう
マーケティングオートメーションとCRMの違いについてご紹介させていただきましたが、どちらのサービスが優れているということではなく、得意な領域が異なるため、両方とも利用する企業も多くあります。
CRMの方が昔からあるサービスのため、既にCRMを導入していてマーケティングオートメーションをどうやって使うか、どのようにシステム連携を行うのかを考える企業も多いかもしれません。
どちらのサービスを導入するのかは「自社がマーケティングの何を改善しようと思っているか」、「なぜ導入するか」の目的を明確にすることが重要です。見込顧客育成のためにCRM導入を検討しているのであれば、マーケティングオートメーションの方が合っているかもしれませんし、広告配信を管理したいというのであれば別のサービスの方が良いかも知れません。
ツールの中でも目的達成のために必要な機能は揃っているのかどうか、よく検討してみても良いでしょう。
一通り機能は揃っているものの、費用的に高額な割には自社で使わない機能が多すぎたというケースはマーケティングオートメーションでもCRMでも起こり得る話だからです。
「色々な機能があって同業他社が使っているから」という理由で始めるよりも、自社で達成したい目的とそのために必要な機能から逆算して選定するのがオススメとなります。
