最近ではwebサイトで多くのトラッキングが行われており、日々のサイト分析やマーケティングに役立てられています。
その中でBtoBはもちろん、BtoCの中でも不動産や自動車などの高額商材ではトラッキングした見込み顧客に対して、営業担当者がフォローを行ってクロージングをするのが一般的です。
今回はサイトトラッキングした見込み顧客に嫌がられずに電話営業を行うためのコツについてご紹介させていただきます。
目次
サイトトラッキングでできること
webサイトでトラッキングを行うにあたってどのようなことができるのでしょうか。
「いつ」、「どれくらい」のユーザーがサイトに訪れているのかといったことはもちろん、「誰が」、「どの流入経路で」、「どのページを見て」、「何回目の訪問なのか」といった個別ユーザーごとのアクセス解析もツールを使えば容易にできるのはご存知のことでしょう。
Google Analyticsを利用すればサイトのUUや行動経路などの流れや傾向が掴めますし、MA（マーケティングオートメーション）を利用すれば、個々人のwe上での行動履歴を収集することも可能です。
メールを開封したタイミング、サイトに訪問したタイミング、資料を請求したタイミングなどでログを収集することや、ポイントの付与を行うことでスコアリングを行うことも一般的になってきました。
さらにここ数年では見込み顧客が上述したようなアクションを起こしたタイミングに合わせて、インサイドセールスや営業担当者に自動メール通知を行うことで、素早くタイミング良く電話営業に繋げる事も多く見受けられます。
見込み顧客への電話営業のタイミング
MAなどでサイトトラッキングした見込み顧客に対して電話営業をするための最適なタイミングはあるのでしょうか。
見込み顧客をトラッキングした後に、早ければ早いほど良いというのが答えです。
メールを開封した際や資料請求、サイト訪問時など自社の製品やサービスに関心を持ってもらえたタイミングであれば、電話をした際にもお手隙の可能性が高いこと、比較的スムーズに話が進めやすいといったメリットがあります。
BtoC向けのカゴ落ち対策も早ければ早いほど売上に繋がりやすいというデータもあり、忘れられる前に早めのタイミングでリテンションを行うことが非常に重要であると言えます。
そのためにはトラッキングしてから担当者への通知が早いツールを利用する必要がありますので、よく調べてから検討してみてはいかがでしょうか。
見込み顧客に嫌がられずに電話営業を行うためのコツとは
見込み顧客がトラッキングされた後、いざ早く電話をしようと思った際に嫌がられずに電話営業を行うためのコツについても見ていきましょう。
丁重に連絡をする
トラッキングを行なっている企業側は見込み顧客の行動履歴や滞在時間などを把握することが可能なため、どの商品やサービスに関心がありそうなのかを知ることができます。
「サービスAの詳細ページを見ていた」、「その後価格ページを見ていた」と言ったことがわかればA商品に対しての興味関心が高い可能性があると読めます。
しかし、だからと言っていきなり「サービスAに興味関心がありますか？」、「予算はどれくらいですか？」と電話営業の連絡が来るとトラッキングされていることを知らない見込み客であれば気味が悪いと思われ逆効果になることも考えられるでしょう。
実際にあるサービスの資料請求をした後に、メールの開封やたまたまサイトを訪れる用事があった度に毎回すぐに電話がかかってきてしまい、面倒なので一切サービスを見ることをやめたという経験もあります。
興味関心が高い可能性はありますが、まずは丁重な姿勢で連絡することを心がけましょう。
スコアリングと合わせて考える
サイトトラッキングと合わせて行なっておきたいのがスコアリング管理です。
「メール開封で1ポイント」、「サイト訪問で1ポイント」など点数の割り振りを行って見込み顧客のナーチャリングを行います。
点数が高ければ高いほど興味関心も高いとみなすことが出来ますので、「ある程度のポイントまで達した見込み顧客」かつ「特定のアクションを起こした見込み顧客」のみに電話営業を行うことで確度を上げることが出来るでしょう。
フリークエンシーを考慮する
インサイドセールとは言え、何度も営業電話がかかって来るのを好ましく思わない見込み顧客も多いでしょう。
特に情報収集段階や忙しいタイミングで電話回数が多いとしつこいなと思い検討対象から外されてしまいかねません。
導入時期が決まっていてすぐに検討しなければいけない「いますぐ客」でなければ、前回電話してから3日以上はお電話を控えるといった社内ルールを決めておくことで、中長期的に育成していく顧客としてお付き合いすることも可能となるでしょう。
トラッキングしていることを知らせる
サイトを見ていたすぐ後にそこの会社から電話がかかってきたらタイミングが良いなと思う一方で、行動追跡をされているのではと疑心暗鬼になり不信感を持つ見込み顧客もいるかもしれません。
その際には正直にトラッキングしていることを伝えて、興味をお持ちのようかもしれない旨を説明しましょう。
ITツールに知見をお持ちの方であればcookie情報などを通じてトラッキングされていることは割と知られているものの、他業種の方であれば知らない方の方が多いはずです。
不信感を生まないためにも、もしお客様より申し出があった際にはトラッキングしていることをお伝えしましょう。
素早いだけではなく、相手の立場に立った電話営業を
サイトトラッキングを行っているとマーケティングに活かせるだけではなく、営業の効率化にも繋げていけます。
特定のアクションを起こした見込み顧客に対して素早いフォローを行うのはもちろんですが、一歩間違えると不信感やしつこいといったネガティブな印象を与えかねません。
サイト上での行動履歴を知っている分、興味関心度合いを知っているアドバンテージはありますので、日々の電話営業で気をつけていることに加えて今回ご紹介したような点について留意しながら電話営業を行ってみてはいかがでしょうか。
